Pár évvel ezelőtt egy komplex felmérés készült arról, hogy milyen elvásárok, érzések és attitűdök kapcsolódnak a biztosítókhoz, biztosítási termékekhez. Megkérdezték az ügyfeleket az ügyfélélményről. Te tudod mi az az ügyfélélmény?
De mit is értünk ügyfélélmény alatt?
Nagyon nehéz megfogalmazni ezt, nincs is rá egységesen elfogadott definíció. Talán úgy fogalmazható meg leginkább, hogy az ügyfélélmény egy érzelem, ami az ügyfélben keletkezik meg akkor, amikor kapcsolatba kerül termékkel, márkával, szolgáltatással. Nem lehet különválasztani a terméket, a körülményeket és az embereket akik közvetítik a márkát. Egyszerűen minden, ami élményt okoz, amikor kapcsolatba kerülünk az adott céggel/termékkel.
Hogyan kapcsolódik ez a biztosítókhoz?
Az említett kutatás kimutatta, hogy azok a biztosítók lesznek a következő években versenyelőnyben, akik komplex ügyfélélményként definiálják már most mindazt, amit az ügyfeleknek nyújtanak. Ezt az ügyfélélményt nem csak megtervezni, hanem elsősorban kutatni, megérteni és javítani szükséges.
Miből áll össze az ügyfélélmény – mit tart fontosnak az ügyfél a biztosítókkal szemben? Íme a 10-es lista
- Megbízhatóan szolgáltassanak
- Dolgozóik őszinték legyenek, az igazat mondják
- Jó minőségű szolgáltatásokat nyújtsanak a kárrendezés során
- Érthetően kommunikáljanak
- Dolgozóik segítőkészek legyenek
- Jó ár-érték arányú szolgáltatásokat nyújtsanak
- Könnyen és gyorsan lehessen velük kapcsolatba lépni
- Gyorsan és könnyen elintézzék az ügyeket
- Megértsék az igényeimet
- Az ügyfeleiket helyezzék az első helyre
Mi a biztosításpontnekem-nél fontosnak tartjuk, hogy ezen a 10-es listán minél jobb és jobb eredményeket érjünk el.
Forrás: biztositas-es-kockazat-6-evf-4-szam-3-cikk.pdf
